Accueillir et satisfaire le client
Stratégie d’accueil et de satisfaction clients.
Estelle Labarre
Votre formatrice
Consultante en qualité de vie et formatrice. Estelle a 26 ans d’expérience dans l’accompagnement de divers publics : adultes et enfants ; dans différentes pratiques sportives ; des adultes en situation de handicap, des personnes fragiles ; consultante en formation et chargée d’insertion professionnelle. Entrepreneure au service de l’humain. Faire partie de projets collectifs ou mettre en place des accompagnements pour permettre à l’autre de mieux vivre, sont les motivations profondes qui animent son quotidien professionnel, depuis toujours. Son super-pouvoir est d’être une oreille d’or, ou l’art de poser des questions pour comprendre l’ensemble d’un contexte donné et pouvoir agir dessus. Créatrice de l’entreprise de sylvothérapie « Est’Ailes Nature » en 2019, responsable QVG et événementiel pour l’association Potenti’Elle, elle a rejoint l’équipe de formateurs d’ICF Conseil.
Anne Meunier
Votre Formatrice
Titulaire d’une maitrise en gestion et management des entreprises, 10 ans d’expérience dans la logistique en entreprise et 20 ans dans l’organisation associative lui ont permis d’acquérir de solides compétences méthodologiques et organisationnelles en développant notamment ses propres outils. En 2019, elle lance CIGOTECH, spécialisé dans l’accompagnement et l’éducation numérique afin de permettre au plus grand nombre de tirer le meilleur des outils existants et d’outils dédiés spécialement adaptés à sa propre maitrise de l’outil numérique.
Les objectifs pédagogiques
Adopter une posture d’accueil professionnelle
Identifier et répondre aux besoins et attentes des clients grâce à l'écoute active
Utiliser des phrases clés pour accueillir les clients de manière efficace
Gagner en confiance et en assurance face au client
Prendre en charge efficacement le client : répondre, temporiser, rassurer
Connaitre la réaction adéquate en fonction du profil de client
Savoir désamorcer une situation conflictuelle
Acquérir de la confiance pour interagir avec les clients
Résultats attendus
Contenu de la formation
- - Comprendre les principes fondamentaux de la communication (verbale et non
verbale) - - Évaluer son professionnalisme lors de l'interaction avec les clients, y compris l'accueil, la courtoisie, la connaissance des produits et services, la gestion des retours et des commentaires des clients, l'empathie et le service client, ainsi que la collaboration et le travail d'équipe en relation avec les clients.
- - Comprendre l’importance du premier contact
- - Pratiquer et connaitre les différentes méthodes de l’accueil téléphonique et de l’accueil physique
- - Expliquer les principes de l'écoute active
- - Comprendre l'accueil des clients en fonction des différents contextes
- - Identifier et gérer les différents types de clients, en utilisant des phrases clés
adaptées - - Apprendre à gérer des situations tendues et à utiliser la matrice d'Eisenhower pour la priorisation
- - Mettre en pratique les acquis à travers des jeux de rôles
Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
Documents supports de formation
Exposés théoriques
Étude de cas concrets
Quiz en salle
Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation
Moyens pédagogiques et techniques
Suivi
Dispositif de suivi de l'exécution de d'évaluation des résultats de la formation
Feuille de présence
Questions orales ou écrites (QCM)
Mises en situation
Formulaires d’évaluation de la formation
Certificat de réalisation de l'action de formation
Être en relation avec la clientèle
De 2 à 10 stagiaires maximum
Formation en présentiel
Conditions
d'accès
Coût pédagogique & financement
Coût pédagogique & financement
Coût de la formation
770 HT
€
par stagiaire
-
Délai d'accès : 2 semaines
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7 heures, Date à définir
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Lieu à définir
-
Formation adaptable aux situations de handicap
Comment financer ma formation ?
Votre OPCO peut vous accompagner pour financer partiellement ou totalement vos projets de formations professionnelles.